生活中有許多難以避免的沖突情境，屆時我們會習慣性地運用一些溝通方式來使自己心理擺脫困境。面對下面15種情境，你又是如何處理的呢?

　　★排隊時，有人在你前面插隊。

　　★你投入地看電影，身后的人在不停地說話。

　　★在飯店就餐，發(fā)現(xiàn)飯菜里有異物。

　　★你想結(jié)束一段對你不再有意義的關(guān)系。

　　★你的朋友欠你錢很久，而且你也很需要這筆錢。

　　★一個推銷員在電話中纏住你不放試圖賣給你一些你并不需要的東西。

　　★你要尋求朋友或室友的支持。

　　★你的預約被推遲了20分鐘。

　　★你的朋友讓你做你不愿意做的事情。

　　★在一個大型講座上，演講者講話聲音太輕，而你知道別的同學也同樣聽不清。

　　★在一個聚會中，你想發(fā)起談話，但是你并不認識在場的任何人。

　　★坐在你旁邊的人在抽煙，并且煙氣繚繞讓你覺得很煩。

　　★在你講話的時候被人打斷。

　　★你受到某人不公正的批評。

　　★你在對某人說一些對你而言很重要的事情，但是對方似乎并不認真去聽。

　　上述情境在我們的生活中并不陌生。我們需要運用一些溝通方式來處理各種沖突。通過研究，心理學家將人們處理沖突的方式歸納為四種——攻擊性溝通、操縱性溝通、消極溝通和決斷性溝通。

　　①攻擊性溝通：富有攻擊性的人常常是易怒而粗魯，并試圖以別人的損失為代價來美化自己。他們常常對別人的感情毫不在意。例如“被人插隊”時，有人會用“你沒長眼睛啊，滾到后面排隊去!” “你傻啊?不知道到要排隊啊!”此類富有攻擊性的言語來表達自己的不滿與憤怒。

　　②操縱性溝通：具有控制性傾向的人試圖通過使別人對他們感到抱歉或者愧疚來從別人那里得到自己想要的東西。例如在上述情境中，善用操縱性溝通者則會用“天氣這么冷，大家排隊都不容易，你忍心插隊嗎?”等言語使插隊者產(chǎn)生愧疚感。

　　③消極溝通：消極溝通者表現(xiàn)得拘謹、順從和不自信。他們甚至在從未表達過自己的想法或者尚未讓別人知道他們想要什么的情況下，就被別人說服。消極溝通者在被人插隊時往往敢怒不敢言，擔心自己和插隊者發(fā)生直接沖突時，會出現(xiàn)令自己更尷尬的事情。

　　④決斷性溝通：有決斷力的人按照他們的興趣行事。他們站在自己的合法權(quán)利的立場上，公開直接地表達他們的觀點。決斷性溝通者則會自信坦誠地對插隊者說“大家都在排隊，請遵守公共秩序。謝謝合作!”

　　現(xiàn)在，你可以回顧上文中的15種情境，評估自己在面對每個情境時習慣使用哪種溝通方式?自己在面對不同情境時，最常使用哪種溝通方式?然后統(tǒng)計出你最常用的溝通，即是你在人際沖突中慣用的處理方式。我們知道了自己慣用的溝通方式，那么是什么影響我們選擇了這樣或那樣的溝通方式呢?其實，影響我們選擇的因素有很多。例如性別，女性更容易在步入社會后變得很沒有主見，更多使用消極溝通;男性在步入社會后變得太富有攻擊性。例如文化，東方文化注重內(nèi)斂謙虛，多采用操縱性溝通;而西方文化強調(diào)個性和。又例如權(quán)利、地位，長期處于管理者或決策者角色的人更容易使用攻擊性溝通方式。

　　但除了這些不易改變的因素之外，決斷力也是一個非常重要的影響因素。心理學家認為，具有決斷力的人對自己感到滿意和舒適而不必借助壓低別人來拔高自己，因此在溝通方式的選擇上更多運用決斷性溝通。

　　在上文提到的15個情境中，如果你有少于10個情境沒有選擇運用決斷性溝通，則提示你在提高自己決斷力方面還有很多上升空間。

　　我們?nèi)绾巫屪约鹤兊酶邲Q斷力呢?以下幾點策略能對我們有所幫助：

　　1.估量你的權(quán)利。仔細考查你在特定情境下的權(quán)利，并恰當?shù)剡\用它。例如“你在排隊，有人在你前面插隊”時，你的權(quán)利就是按照你所排隊的順序得到相應的服務。再例如“你的朋友讓你做你不愿意做的事情”時，你有拒絕的權(quán)利。

　　2.指定一個時間來討論你想要的東西。例如“你受到某人不公正的批評”時，可以找一個雙方都方便的時間來討論該問題，而非在情緒激動的當下直接反擊或是永遠放棄表達自己的想法。

　　3.按照問題可能會給你帶來的影響方式來進行陳述。可以嘗試用“我”字開頭的話來表達，例如“我感覺……”、“我希望……”、“……影響了我”等。并且盡可能清楚地表述你的觀點以使別人更好地理解你所處的位置。例如“在你的講話被人打斷”時，可以告訴對方“我相信你有很多話想和大家分享，但我希望你也能聽聽我所講的內(nèi)容。當你在聽我講話時，我會感覺到被尊重和認可。”

　　4.客觀地描述問題。在沖突情境中，指責或評判別人很容易使沖突升級。而客觀地表述問題，可以幫助雙方從激動情緒中平復下來，重新理性思考問題本身。例如“你朋友欠你錢很久，而且你也很需要這筆錢”時，避免指責朋友拖欠借款行為，可以坦誠地告訴朋友你需要這筆錢，并期望他在商定的時間內(nèi)還錢。

　　5.表達你對該情境的感覺。在東方文化中，表達自己的感覺是件相對困難的事情。但是在處理家庭中發(fā)生的沖突時，讓家人知道，你在情緒沒有失控的情況下在想什么，有利于加深彼此的理解。而在相互理解基礎(chǔ)上的溝通往往更容易達成一致。例如“你在說一些對你而言很重要的事情，但是對方似乎并不認真去聽”這樣的情景發(fā)生在你和父母之間時，你可以嘗試同他們表達自己當下的感受“剛才我有一種被忽略、不被重視的感覺，挺不好受的。這件事情對我而言很重要，我特別想跟你們分享”。自然，這樣的表達對于你和父母而言都是一種比較新的溝通方式。可能一開始會不習慣，但是多加運用，你和父母的溝通一定會在潛移默化中發(fā)生改變。

　　6.要求你想要的東西。其關(guān)鍵在于坦誠、直接地提出你的要求。例如“在一個大型講座上，演講者講話聲音太輕，而你知道別的同學也同樣聽不清”時，與其在座位上和周圍同學竊竊私語、交流不滿，不如直接舉手、善意地提醒“老師，請您講話大聲一些，我們這里聽不清楚。謝謝老師!”

　　由此可見，我們運用一些策略可以提升決斷力，從而優(yōu)化我們的沖突處理方式。要注意的是，我們并不需要在所有情境下都運用決斷性溝通。可以選擇一些以往經(jīng)歷中令自己尷尬，或自己認為處理不恰當?shù)臎_突情境，嘗試用以上策略在腦海中重新處理。設想自己再次遇到該情境時如何換一種溝通方式，對方會有何反應，自己再如何處理……經(jīng)過這樣的設想練習后，相信在下次沖突情境中，你一定會應對自如!

（梁子豪）